Se, monelle myyjälle, kun asiakas sanoo vastaväitteen, se on sellainen hylkäämisenkaltainen tunnetila, joka meille iskee päälle. Siis hylkäämisen tunnehan on yks varmaan pahimmista tunnetiloista, joita meille syntyy, kun meidän tarjouksemme, tuotteemme tai palvelumme hylätään.

Ja pitääkin ymmärtää, että se tuote tai palvelu hylätään, ei sinua ihmisenä. Mutta aika monelle se menee tunnetilaan sisään, se menee sinne meidän sisään ja meillä hanskat tippuu siinä kohtaa. Ja se pelko siitä, että se keskustelu loppuu kokonaan tai se loppuu hyvin lyhyeen.

Ja vielä myös se, että siihen vastaväitteisiin, että osaanko mä vastata niihin kaikkiin asiakkaan hankaliin kysymyksiin, niin se lamauttaa. Osalla se saattaa liittyä tietysti siihen, että ei ole varma omasta osaamisestaan. Tuote tai palvelu sisältää jotakin sellaista teknistä tietoa tai taitoa, jota on talon sisällä muilla, ei juuri sinulla. Mutta pääosin osalla myyjistä se lamauttaa. Ei halua käsitellä niitä, ei uskalla keskustella vaikeista asioista asiakkaiden kanssa, ei löydä niihin vastauksia tai on vähän haluton löytämään niihin vastauksia.

Myyjän taito on selvittää se, että onko asiakkaan vastaväite todellinen vai se asiakkaan henkinen yritys heittää myyjä sillä sellaisella henkisellä niskaperseotteella pihalle siitä tapaamisesta, päästä mahdollisimman nopeasti eroon. Ja usein meidän olisikin tarpeellista haastaa se asiakas.

Nyt kun mä käytän sanaa haastaa, joka Suomessa tarkoittaa kohtuullisen kovaa toimenpidettä, mutta kyllä meidän pitää uskaltaa tänä päivänä haastaa asiakkaan ajatusta ja varsinkin niitä vastaväitteitä mitä asiakkaalta tulee. Mutta valitettavasti aika monella loppuu se halu, loppuu tietotaito, joillakin loppuu selkäranka siihen kohtaan kuin asiakas ensimmäisen vastaväitteen heittää.

Vaikka nyt otetaan esimerkiksi se helpoin eli hinta, asiakas toteaa, että tää on liian kallis, niin myyjä napsauttaa samantien 20 pinnaa pois siitä, koska kyllä, asiakas on varmaan ihan oikeassa. Tietämättä mihin hän sitä perustaa, mihin hän sitä vertaa.

Se hyvä myyjä hakee aina mahdollisuutta selvittää se, että onko se todellinen vai keksitty vaihtoehto ja se näkee aina mahdollisuuden vastaväitteissä oppia ja myös opettaa. Hyvä myyjä uskaltaa siis haastaa hienovaraisesti ja myös hienovaraisesti ohjata sitä asiakasta oikealle polulle, jopa käsittelemään ne vastaväitteet lopulta itse.

Sä oot varmaan ehkä saattanut törmätä tällaiseen BANT-termiin ja se tulee sanoista Budget, Authority, Need ja Timing eli suomeksi budjetti, päätösvalta, tarve ja ajoitus. Nää oli nyt nopeat käännökset minulta tähän aiheeseen.

No, ne vastaväitteissä, se budjetti eli se rahakysymys on varmasti se yleisin ja helpoin vastaväite. Tämä on liian kallis tai meillä ei ole rahaa juuri nyt tähän. Sen sä oot varmasti kuullu monesti ja jos et vielä ole myyntiä päässyt tekemään, niin sä tulet kuulemaan ton usein.

No, se tässä kohtaa se kysymys tietysti pitää asiakkaalle olla, varsinkin kysymykseen tai vastaväitteeseen "tää on liian kallis" niin se kysymys pitää olla: "Mihin sä sitä vertaat?" Ja sen jälkeen pitää tulla hiljaisuus. Suu kinni. Et ala selittelemään, mutta kun meillä on näin ja näin paljo kuluja ja meidän katerakenne on tämmönen ja meidän pitäs saada tästä, ei. Ainoa kysymys, se on liian kallis, sun vastaus kysymyksellä asiakkaalle on se, mihin sä sitä vertaat ja sen jälkeen suu kiinni ja kuuntele. Se asiakas kertoo kyllä.

Toisaalta on hyvä hetki, varsinkin jos asiakas sanoo, että meillä ei oo rahaa siihen juuri nyt, niin on jälleen kerran hyvä tietysti kysyä itseltään onko se todellinen syy. Se hinta voi olla oikeasti liian korkea. Meillä ei ole rahaa siihen juuri nyt. Se sun esittämäsi hinta voi olla liian korkea.

Mutta se, että jos asiakas sanoo, että meillä ei ole varaa siihen nyt, niin se ei tarkoita sitä, että se ei osta sitä koskaan, vaan se voi aidosti oikeasti olla et se on liian korkea hänelle. Nyt hänellä ei ollutkaan varattuna sitä rahaa juuri nyt tai hän ei ollut osannut ajatellakaan, että se voi maksaa sen verran.

Tai sitten kannattaa kysyä sitä, että onko niin, että se asiakas ei kenties ole ymmärtänyt sen sun tuotteen tai palvelun arvoa. Että vaikka se hinta on tällainen, niin se tuottaa takasin tämmösinä aikasäästöinä tai rahan säästöinä tai jonakin muuna tuottavuuden lisääntymisenä. Se itse asiassa tuottaa moninkertaisesti takasin nopeammin.

Eli siellä aina kannattaa käydä se sisäinen keskustelu ja kysyä sitä, mihin sitä vertaat. Voisko löytyä joku vaihtoehto ja varmistaa, että se asiakas on ymmärtänyt esimerkiksi sen investoinnin takaisinmaksuajan tai jotakin muuta. Mutta se todellinen arvo on sellainen, jota kannattaa myös käydä läpi siellä. Eli se oli budjettikysymykset. BANT:n ensimmäinen osa: budjetti.

No sitten sieltä tulee se päätösvalta, eli tässä BANT-mallissa se A, Authority eli päättäjävalta, päätösvalta vapaasti suomennettuna. Se, että onko sulla oikee päättäjä. Sä saatat kuulla sen vastauksen että mä en voi tehdä päätöstä tai mun täytyy puhua pomolle.

No, nyt riippuen siitä minkälaisessa tilanteessa se on, että jos tämä syntyy tilanteessa, jossa sä olet kylmäkontaktilla päätynyt soittamaan, niin se saattaa olla sellainen, että se haluaa päästä susta oikeasti eroon. Joskus toki voi olla tilanne, että jopa siinä kohtaa kun tarjouksen pyytäjä pyytää sulta tarjouksen, te käytte keskustelua.

Mut jos et sä oo myyjänä tajunnu kysyä, että ketkä kaikki teillä tekee päätöksen, sä saatat löytää itsesi tilanteesta, että mä en voikaan tehdä tästä päätöstä tai mun täytyy puhua pomolle. Valtaa saattaa olla näennäisesti tai valta ei riitäkään ihan noin isoon ostokseen tai jotain muuta.

Siis jälleen kerran voi olla kysymys siitä, että kun vedotaan tämmöseen päätösvaltaan, et mulla ei olekaan natsoja päättää tätä, niin se saattaa olla todellinen. Mutta toki saattaa olla kysymys myös "luottamuksen puutteesta". Lainausmerkeissä niin kuin joskus halutaan päätös jopa ulkoistaa jollekin muulle.

Ja siellä on ne lainausmerkit, tarkoittaa siis suomeksi sanottuna sitä, että hänellä on päätösvaltaa, mutta hän haluaa päästä eroon sinusta sen takia, että siellä ei ole riittävästi riittävästi luottamusta tai ei ole ymmärtäny, tai hän haluaa ulkoistaa sen. Siellä talon sisällä noi tekee päätöksen, en minä. Kätevä tapa päästä susta eroon.

No, sitten tullaan tähän Need-kohtaan eli tarpeeseen ja se vastaus sulle saattaa näissä vastaväitteissä olla se, että me ei tarvita tätä tuotetta nyt meidän yrityksessä tällä hetkellä. Ja jälleen kerran tässä on nyt vähän vaihtoehtoja, että miten sä olet päässy siihen tapaamiseen. Ehkä tällaiseen törmää useammin siinä kylmäkontaktoinnissa.

Mutta se, että tätä ei tarvita nyt meidän yrityksessä. Vastaväite voi jälleen kerran olla todellinen. Ne ei tarvi sitä. Autoton ihminen tuskin tarvitsee autotallin ovia. Mutta tässäkin jälleen kerran on hyvä kysyä siitä, että tätä ei tarvita meidän yrityksessä juuri nyt, niin kysy itseltäsi, ymmärsikö asiakas sun tuotteen tai palvelun ytimen, miten se toimii. Minkä ongelman se ratkaisee. Tai kenties hänen asiakkaaltaan ratkaisee ongelmia. Miten ne pystyy lisäämään vaikka tuottavuutta. Me ei tarvita tätä meidän yrityksessä.

No, sitten on se viimeinen, se Timing eli ajoitus. Tai ylipäätään kiireen puute. Meillä ei se ongelma ei olekaan niin akuutti. Joskus saattaa olla tilanne, että asiakas soittaa ja pyytää tarjouksen, että me tarvittais tällainen, olis kiire ja sit sä odottelet sitä vastausta sieltä. Ja sitten yhtäkkiä kiire katoaakin.

Tai sä saatat jopa kylmäkontaktilla tai jollakin muulla saada asiakkaan tai sä tiedät, että sun tuotteet ja palvelut ratkoo heiltä ongelmia ja sä tiedät, että sä voisit auttaa ja he jopa tunnustaa sen sulle siinä tapaamisessa. Että kyllä heillä on myös tällainen ongelma ja siihen kaivataan ratkaisua, mutta se ei ole vielä vaan riittävän iso. Se ei ole niin kiireellinen, siis siinä niiden listassa, että ne lähtis ratkomaan sitä just nyt.

Siellä voi olla rahoituskysymyksiä, siellä voi olla resurssikysymyksiä tai sitten se ei vaan riittävästi haittaa heidän toimintaansa vielä. Tai he eivät ole tajunneet miten paljon se haittaa heidän toimintaansa, joten sitä ei lähdetä myöskään aikataulullisesti toteuttamaan juuri nyt.

Se saattaa tiedostaa tarkkaan ongelmansa, mutta se ei vielä lähde tekemään sitä. Mutta siellä saattaa myös tähän ajoituskysymykseen, että meillä ei juuri nyt tälle tarvetta tai me ei nyt keritä tätä tekemään, me voitas palata myöhemmin tähän, niin siellä on ehkä se luottamuksen puute myös. Asiakas ei vielä riittävästi, sillä ei oo luottamusta suuhun.

Tai ehkä se sun tuotteesi ja palvelusi tai se sun tekemä esitys siitä sun tuotteen tai palvelun toiminnasta ei riittävän selkeästi ratkaise sitä asiakkaan ongelmaa. Se on sille vielä liian hähmäinen myöskin se ratkasumalli sieltä tai se tuottomalli tai mikä muu tahansa. Taustalla saattaa tietysti olla kaikkiin näihin paljon erilaisia vaihtoehtoja.

Näiden BANT-mallin mukaisten, nää on varmaan ne yleisimmät, jotka nyt kuullaan tuolla, niin näitähän on satoja ja satoja lisää. Jokainen kokee ne vähän eri sanamuodoissa ja eri tilanteissa, ne asiakkaiden vastaväitteet eri tavoilla. Ne voi olla esimerkiksi se, että mä oon kuullut teistä huonoa palautetta tai teistä oli verkossa kirjotettu huonosti. "Mitäs tää tarkottaa?"

Se takaisinmaksuaika, ROI, esimerkiksi investoinnille saatu tuotto on liian epäselvä tai se on epäuskottava jopa. Teiltä puuttuu tää ominaisuus, et mä voisin ostaa tän jos teillä ois tää ominaisuus. Jälleen kerran, onko se aito vastaväite vai onko se tapa päästä eroon. Et me voitas muuten ostaa, mutta tää ei oo.

No, sit voi tietysti asiakkaalta kysyä, että: "No, onko tää oikeesti tarpeellinen?" "No, entä jos me laitetaan se sinne, ostaisitko sitten?" Kilpailijalla on parempi tuote, varmasti kuultu monesti. En oo koskaan kuullut teidän yrityksestä tai te ootte mulle ihan uus tuttavuus. Uskottavuuskysymys. Näitä on kymmeniä ja kymmeniä muita.

Mutta tärkeintä tässä on se, että nää kaikki vastaväitteet on kuitenkin sellaisia, että sä et voi ohittaa näitä. Sä et voi peittää näitä ja jättää näihin vastaamatta. Kaikkeen sun ei tarvi osata vastata aina sillä myyntikohtaamisella, tapaamisella, missä tahansa. Sun ei tarvi välttämättä osata vastata näihin kaikkiin heti.

Siinä kohtaa kun sä et osaa vastata, älä keksi mitään, vaan sano, että: "Hei, jos mä selvitän nää sulle ja palataan näihin myöhemmin. Sopiiko näin?" Siinä on sulle jälleen kerran syy olla yhteydessä, rakentaa sitä luottamusta pala palalta.

Vastaamatta jättäminen synnyttää näistä vastaväitteistä ostamisen esteitä. Siis niistä tulee lopulta esteitä. Vastaväite on yleensäkin kuitenkin sellainen asia, että kun asiakas kysyy tai esittää vastaväitteen, sillä on jokin kiinnostus itsellään mahdollisesti sitä kohtaan tai se saattaa olla yritys päästä sinusta eroon.

Mutta ajatellaan ihmisistä kuitenkin hyvää ja ajatellaan niin, että se on kiinnostunut siitä tuotteesta tai palvelusta, ja kun mä vastaan näihin kysymyksiin, me saatetaan päätyä polulla siihen kohtaan, että asiakas haluaa ostaa meiltä tän tuotteen tai palvelun. Mutta kun jätät vastaamatta vastaväitteisiin, niin kyllä niistä syntyy sellaisia kevättulvan täyttämiä laskuojia, joista yhdellä loikalla ei enää pääsekään yli. Joten älä jätä vastaamatta.

Mitä sun täytyy seuraavaksi tehdä. Mitä teidän yrityksessä pitää tehdä joka ikisen tuotteen ja palvelun kohdalla. Ja tää puuttuu valtaosalta yrityksistä. Siksi, että todennäköisesti ajatellaan, että tämän tekeminen on niin vaivalloista ja niin edespäin. Satoja selityksiä.

Vastaväitepankki. Rakennatte jonkunnäköisen verkkodokumentin, johon kaikilla on helppo pääsy. Kaikki voi sitä dokumenttia helposti muokata niin, että yksi ei voi tuhota sitä dokumenttia. Ja samaan aikaan kun toinen kirjoittaa, että joku katoaisi sieltä.

Verkkodokumentti, johonka te keräätte tuote- ja palvelukohtaisesti ja myös yrityskohtaisesti kaikki mahdolliset tiedossa olevat ja oletetut vastaväitteet. Uusien tuotteiden ja palveluiden kanssa teidän täytyy jopa käydä sitä sellaista niin kuin pohdintaa itsenne kanssa ja keksiä, että mitä ne saattaa, mitkä saattaa olla vastaväitteitä, johon me tiedon ja olettamuksen mukaan joudumme vastaamaan matkan varrella.

Siis kaikki mahdolliset vastaväitteet kirjataan ylös. Ja niihin myös tehdään vastaukset. Rakennetaan vastaukset. Millä me vastataan tällaiseen kysymykseen. Minkälaisia vastakysymyksiä, jotta me haastetaan meidän kysymyksillä se asiakas ja saadaan asiakas käsittelemään itse ne vastaväitteet, minkälaisia vastakysymyksiä me laitetaan tänne.

Missä kohtaa meidän on vastattava suoraan jollakin tiedolla. Missä kohtaa me voidaan kysyä esimerkiksi vastakysymys, jotta me saadaan asiakas tarkentamaan se oma vastaväitteensä, mitä hän tarkoittaa ja kenties ratkaisemaan se vastaväite itse.

Ja aina kun tulee uusia vastaväitteitä, se kirjataan sinne verkkodokumenttiin ja siitä menee teidän yrityksen sisäisessä viestintäkanavassa kaikille muillekin myyjille, jotka samaa tuotetta tai palvelua myy ja markkinoinnille menee tieto, että meillä on tällainen tullut. Tämmösen vastauksen annoin ja asiakas osti tämän ajatuksen. Se on siis elävä dokumentti kokoajan, se kasvaa ja kehittyy vuosien varrella.

Sieltä markkinointi voi poimia verkkosivuille usein kysytyt kysymykset jo valmiiksi, koska kun asiakas aloittaa sen ostopolkunsa verkosta, ne löytyy myös sieltä. Kaikki vastaväitteet on samalla myös markkinoinnin välineitä rakentaa sitä stooria erilaisten blogien, videoiden, selitysvideoiden, ohjevideoiden kautta asiakkaalle mahdollisimman paljon vastauksia jo etupeltoon.

Mutta verkkodokumentin pitää olla helposti saavutettavissa, kaikkien käytettävissä. Kaikki käyttää sitä aktiivisesti ja aina kun uusi tuote tai palvelu tulee, siihen käytetään puolipäivää tai päivä, että siihen rakennetaan koko se vastaväitepankki niin valmiiksi kuin se sillä hetkellä, sillä tiedolla ja taidolla on mahdollista.

Tämä tällä viikolla vastaväitteistä, pintaraapaisu vastaväitteiden maailmaan. Niitä sä tulet kohtaamaan ihan taatusti! Se ehkä tärkein viesti tästä kuitenkin on se, että opettele kysymään siltä asiakkaalta, että miks sä ajattelet noin. Se kysymys "miksi?"

Ja asiakkaan ajattelun haasto ja muistat, että siinä pitää olla lämpö äänessä: "Sopiiko, jos kysyn, että miks sä ajattelet noin?" Kuin versus se, että: "Miks sä ajattelet noin?" Siinä on vissi ero, mut kysy lämpimästi asiakkaalta et: "Hei, miks sä ajattelet noin?" Ja kaiken tän kysymyksen muunnoksilla, niin se vie sen juurisyyn äärelle. Miksi asiakas pohtii sitä, että hän ei voi ostaa, niin nopeammin kuin uskotkaan.

Mä toivoisin sulta ajatuksia. Mitä ajatuksia vastaväitteet ja vastaväitteiden käsittely herättää sinussa? Onko sulla haasteita? Haluaisitko kysyä kenties aiheesta jotakin? Tai tuleeko mieleen tarina, jossa onnistuit kääntämään sen vastaväitteen voitoksi jollakin aivan käsittämättömällä tavalla?

Laita meille se kommenttisi vaikka WhatsAppin ääniviestillä tai tekstinä numeroon 0404180244 tai sähköposti osoitteeseen kanslia@myyntikoulu.fi. Laita meille siis kommenttisi, ajatuksesi, viestisi WhatsAppilla tai sähköpostilla ja laita sinne viestiin myös, että haluatko nimellä vai nimettömällä tai nimimerkillä viestisi julkaistavan näissä lähetyksissä.

Näillä vastaväitteilla tähän viikkoon Myyntikoulusta terveisiä ja ens viikolla uusin ajatuksin. Moikka moi!